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牡丹江市第二人民医院经验材料:秉承医院服务文化 构建和谐医患关系
时间:2014-11-04 14:47:00

秉承医院服务文化   构建和谐医患关系

 

在全省“强师德、树医风、塑形象”现场会上的汇报材料

牡丹江市第二人民医院党委书记、院长  桂永杰

201410月)

 

自开展“强师德、树医风、塑形象”活动以来,医院领导高度重视,以新起点抓活动推进,用实举措提服务能力,凭高标准促医风好转,使“强师德、树医风、塑形象”活动取得了阶段性成效。

一、主要做法

医德医风建设一直是我院一项重点工作,尤其在开展“强师德、树医风、塑形象”活动中,把多年在医疗服务实践中凝练的医院服务文化不断继承和发展,更加提升了医务人员职业道德素养,为构建和谐医患关系打下了坚实基础。

(一)以文化人,凝聚医疗服务正能量。在活动中,我院将社会主义核心价值观与“精医厚德、泽世为民”的医院精神和“入院是亲人,出院是朋友”的服务理念紧密联系在一起,以落实《黑龙江省医务人员医德规范实施细则》、《医疗卫生行风建设“九不准”》等行业规范为重点,以“万人评百科”、“三好一满意”、创建群众满意医院活动为载体,通过开展各种学习培训、专业技能岗位练兵,不断提高职工的服务能力;通过实施“幸福工程”,为职工兑现职称工资、进行健康体检、提供免费夜餐,凝聚了职工向心力,激发了职工为患者服务的热情;通过开展“感动服务细节”征集、我为医院发展献计献策“金点子”征集活动,提高了职工的服务水平;通过开展“篮球赛”、“朗诵比赛等各类文体活动,提升了职工团队意识。这种文化和服务的融合,赢得了民心,汇聚了力量,实现了医院的健康发展。

(二)请人把脉,多渠道查找服务缺陷。“要更好的为群众提供服务,先要查找自己存在哪些服务缺陷”,既要自己诊病,也需请人把脉。我院在坚持以往意见征求形式的基础上,首家推出了“医疗体验”模式,邀请社会各界人士,通过咨询、就诊等形式,亲身体验在硬件设施、就诊流程、技术水平、医疗服务、医德医风等方面的就医感受,为医院服务“把脉”、为医护人员“诊病”。并结合党的群众路线教育活动,面向服务对象、职工群众开展了全方位、深层次、多角度的意见征求活动。同时,医院设专人专线对出院患者进行电话随访,对随访到的问题立即下达整改通知单,做到即知即改。活动开展以来,共征集各类意见和建议一百余条,目前均已整改落实。

(三)变革创新,多层次改进服务模式。医院注重教育引导医护人员树立以人为本思想,把尊重人、理解人、关心人贯穿于每个服务环节,努力营造人性化服务氛围。在医疗服务上,开辟急诊“绿色通道”,急诊病人先住院后交费;门诊实行“一对一”诊疗模式,保护了患者隐私;建立了门诊多学科会诊制度,方便患者就医;高年资医生出诊,确保诊疗质量;与北京301医院建立了远程会诊中心,使患者足不出市就享受到国家级专家服务。在护理服务上,本着看病有人引,检查有人陪,配药有人拿,结果有人取”的原则,将导诊台前移,实行“流动式导诊”服务;建立了全市首家“护理支持转运系统”,24小时负责住院病人的陪检、取送标本、取送药品及化验单、报告单的工作;成立了静配中心,开展静脉输液集中配送工作,首家启动抢救车及抢救药物关封工作,真正把时间还给护士,把护士还给患者。在保障服务上,实行门诊、住院分层“一站式”收费服务;建立了全省首家“自动化智能药房”;坚持24小时院内无盲点的安全保卫巡岗;成立院内购物超市,食堂实行点餐、免费送餐服务;院内保洁社会化,为患者创造了方便、安全、洁净的就医环境。

(四)为民惠民,多角度打造惠民医院。医院始终高度重视患者就医需求,全力打造惠民医院,将发展成果最大限度的惠及群众。积极开展社会公益活动,在五县市通过电视媒体公布了我院专家联系方式,方便了患者求医问药。在新闻广播、交通广播面向全市开通了“二院健康365专家直播栏目,组织多科系专家开展大型义诊活动5次。首家成立了儿童健康发展中心,开展了“关爱自闭症儿童蓝色行动”,为自闭症儿童进行系统康复治疗;启动了“处方点评、临床药师查房”工作提高了抗生素合理应用水平,有效遏制了过度医疗;在全市率先实现了外县新农合病人网上即时结报;在搬迁新址后,投资近亿元引进更新了先进核磁、CT等高精尖的仪器设备一千余台件;成立了体检中心、中医康复科等新科室,扩大了服务范围。

二、取得成效

一是医德医风建设成果丰硕。自活动开展以来,我院涌现了像周春健、护理服务中心等一批医术精、医风正、服务好的先进个人和团队,共收到表扬信116封,锦旗84面,通过对3471名出院患者的电话随访,总满意率达到98.60%二是医疗服务能力显著提高。我院有市级重点学科2个、重点专科11个、重点实验室1个,在糖尿病、甲状腺、神经系统、循环系统、骨病治疗及物理和影像诊断等领域,处于市内领先和省内先进水平,医院急诊急救能力已迈入省内先进行列。1-8月份,医院门诊病量235504人次,住院病人19460人次,同期增长17.80%,医疗纠纷明显减少;三是良好行业形象逐步树立。目前,全院形成了以改进工作作风为主轴,以提升服务质量为重点,以服务对象满意为标准的良好行业形象,得到了社会广泛赞誉。医院在连续两年获“万人评百科”先进单位基础上,2014年被定为免评单位;连续十年获“群众满意医院”称号,2014年评为全国模范“职工之家”。

三、几点体会

在活动开展过程中,我们深刻体会到:

一是强化思想认识,是服务好群众的前提。“只有认识到位,才能服务到位”,所以,医院把强化职工思想认识摆在突出位置,利用会议分层面开展思想发动,借助先进典型引领正风正气,明确了“为谁服务”,明晰了“如何服务”,强化了认识,统一了思想。二是强化制度建设,是服务好群众的基础。“没有规矩,不成方圆”,没有制度作为约束,就不能更好的服务于群众。为此,我院修订完善与现行医疗体制和医疗服务相适应的医院管理制度体系,并以“九不准”为标准,确立了“九条”高压线,对违反行业规范、触碰高压线的一名医生给予开除处理;三是加强队伍建设,是服务好群众的关键。通过开展医师规范化业务培训、与上级医院技术协作、邀请专家讲学、开展护理培训、召开学术年会、引进人才等形式,极大的提高了专业技术实力和医务人员素质,提升了服务本领。我院在全市护理岗位技能比武大赛中实现“十一”连冠,助推了护理服务水平提升。

医德提升没有休止符,医风建设永远在路上。今后,市二院将继续秉承“尊重生命、服务至上”的行业精神,转变作风、修德塑形,用实际行动诠释担当,树立新时期卫生新形象。

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